A pandemia de covid-19 mudou nosso comportamento e passamos a ficar muito mais tempo em casa consumindo serviços como internet, telefonia e TV a cabo. Com o avanço da vacinação, as atividades têm retomado suas rotinas e, aos poucos, planos como viagens, por exemplo, começam a sair do papel. Mas o que fazer com as contas que pagamos no período em que não estivermos utilizando? Uma vez por ano, o consumidor tem o direito de pedir a interrupção temporária dos serviços e, com isso, a suspensão das faturas.
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O direito é previsto na Resolução 477, de 7 de agosto de 2007, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Segundo a norma, uma vez por ano, o consumidor pode pedir para as operadoras a suspensão desses serviços por um período mínimo de 30 dias e máximo de 120 dias. Nesse meio tempo, nenhuma taxa pode ser cobrada.
No entanto, o coordenador de atendimento do Procon-SP, Hudson Almeida, alertou ao Metro World News que o consumidor deve ficar atento ao período em que vai solicitar essa suspensão já que, caso se arrependa, só poderá adotar a medida novamente após o período de 12 meses.
«O prazo mínimo é de 30 dias e o máximo de 120 e pode ser solicitado uma vez por ano. Mas o consumidor tem que ter certeza do que ele precisa, pois, se for se ausentar apenas por 15 dias, por exemplo, não há como fazer esse pedido para as operadoras. E se ele pedir a suspensão por 30 dias, mas, no dia seguinte se arrepender, pode a qualquer momento pedir a reativação do serviço, o que normalmente é cumprido pelas empresas em um prazo de até 24 horas. Porém, só vai poder pedir uma nova suspensão depois de esperar o ciclo de 12 meses», explicou.
Almeida disse que, quando o consumidor quer fazer a suspensão dos serviços, ele deve entrar em contato com os Serviços de Atendimento (SACs) das operadoras e tem que ser atendido em um prazo de 24 horas. «A partir do momento que o serviço estiver suspenso, nenhum valor poderá ser cobrado. Isso seguirá assim, até a reativação do mesmo. As empresas também não podem cobrar taxas de desativação e religação», ressaltou.
Veja abaixo os principais pontos para pedir a suspensão dos serviços:
- Gratuidade vale se a suspensão for de no mínimo 30 dias e, no máximo, 120 dias;
- Consumidor precisa estar em dia com suas contas na prestadora, ou seja, adimplente;
- Prestadora tem 24 horas para suspender o serviço após o pedido do consumidor;
- Suspensão temporária pode ser solicitada uma vez a cada 12 meses;
- Pedido para retomar o serviço pode ser feito a qualquer momento;
- Serviço será restabelecido para o mesmo endereço ou aparelho móvel em que era prestado quando o consumidor solicitou a suspensão;
- Serviço deve ser restabelecido em até 24 horas após a solicitação.
Pedi a suspensão e mesmo assim me cobraram, o que fazer?
Almeida explica que, caso a suspensão dos serviços de telefonia, TV por assinatura ou internet tenha sido solicitada, mas ainda assim a cobrança tenha vindo normal na fatura, o consumidor deve entrar em contato com a operadora para tentar resolver a questão.
«A conversa sempre é o primeiro passo a ser dado. O consumidor deve acionar a empresa, explicar que pediu a suspensão, apresentar o protocolo recebido no dia que a solicitação for feita, ou o print do chamado, e pedir que os valores não sejam mais cobrados. Porém, se mesmo assim a situação não for resolvida, ele pode fazer uma reclamação pelo site da Anatel e também no Procon», destacou.
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Na página do Procon-SP na internet, a reclamação pode ser feita após o preenchimento de um breve cadastro. Segundo Almeida, o prazo máximo para retorno é de 15 dias. «Mas, no caso das grandes empresas, assim que os acionamos, a resposta já sai no mesmo dia», explicou o coordenador de atendimento do órgão.
O que dizem as empresas?
O Metro World News entrou em contato com as principais empresas de telefonia, internet e TV por assinatura para saber como é o procedimento para solicitar a suspensão temporária dos serviços.
Em nota, a assessoria de imprensa da Vivo destacou que o «cliente adimplente pode solicitar a suspensão temporária da prestação do serviço por, no mínimo, 30 dias e no máximo, 120 dias da data do bloqueio, uma vez a cada ano. O pedido pode ser feito através do atendimento telefônico nos números 10315 (para serviço fixo) e *8486 (para serviço móvel) e no Meu Vivo.»
Já a assessoria de imprensa da Claro/Net destacou que a empresa «oferece aos clientes a possibilidade de suspender temporariamente os serviços fornecidos, de forma gratuita, pelo período de 30 a 120 dias, conforme norma da Anatel. A operadora reforça que após atingir o prazo solicitado da suspensão, o serviço é restituído automaticamente. A solicitação pode ser realizada a cada 12 meses e o cliente pode restabelecer os serviços a qualquer momento – basta o cliente entrar em contato com a operadora pela Central de Atendimento, pelos números 1052 ou 10621.»
Já a assesoria de imprensa da Sky informou que a empresa «não irá se pronunciar». E não houve retorno da assesoria de imprensa da Oi até a publicação desta reportagem.
Mais detalhes sobre a suspensão temporária de serviços podem ser obtidos na cartilha “Principais Direitos dos Usuários e Obrigações das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações”, da Anatel.
