Uma pesquisa feita pela AirHelp, empresa que faz defesa de passageiros de companhias aéreas, revelou que os atrasos e cancelamentos de voos geraram uma despesa média de R$ 1,8 mil aos afetados. Foram ouvidos 1,3 mil usuários, entre os dias 15 a 28 de agosto deste ano, dos quais 46% disseram que sofreram prejuízos financeiros por conta dos problemas na hora de voar.
Conforme a pesquisa, a maioria dos passageiros afetados por atrasos de voos (59%) teve de gastar, em média, R$ 265 com alimentação. Para 32%, os custos adicionais foram destinados ao transporte (R$ 316, em média), como ir e voltar ao aeroporto, por exemplo. No entanto, as despesas mais significativas foram com substituição de voos ou gastos com meios de transporte alternativos (R$ 1.868, em média) e hospedagem (R$ 1.027). Os afetados por esses tipos de despesas somaram 18% e 15%, respetivamente.
“É importante que os passageiros conheçam seus direitos para que não sejam pegos de surpresa com despesas desnecessárias. De acordo com a pesquisa, a assistência proativa das companhias aéreas as levaria a uma melhora significativa na pontuação média de satisfação dos passageiros, que foi de 3,13, numa escala de 0 a 10. Nossa pesquisa também identificou que, caso as companhias aéreas indenizassem voluntariamente seus passageiros, o nível de satisfação aumentaria em 79%. Se esse cuidado fosse permanente, elas não perderiam tantos clientes por não prestarem a assistência adequada em casos de atrasos e cancelamentos de voos, que naturalmente causam transtorno e irritação”, diz Tomaz Pawliszyn, CEO da AirHelp.
Do total de passageiros ouvidos na pesquisa, 114 são brasileiros e 73 moram no Brasil. O objetivo da pesquisa era saber mais sobre os custos e as experiências dos passageiros atingidos por esse tipo de intercorrência. Os demais respondentes representam 60 países, com 90% deles vivendo na Europa.
Avisos sobre atrasos
A AirHelp lembra que em caso de atrasos superiores a duas horas, a companhia aérea deve fornecer refeições e bebidas aos passageiros no aeroporto, mas muitos não sabem disso. A maioria dos passageiros consultados na pesquisa (82%) também não foi informada de seus direitos nessas situações.
Outro dado do levantamento mostra que apenas 37% dos passageiros foram contemplados com serviços básicos, como direito à alimentação. Desse total, 15% só foram atendidos quando acionaram as companhias aéreas. Os dados mostram, ainda, que os maiores problemas para os passageiros afetados por atrasos e cancelamentos são a longa espera (73%), a chegada ao destino em um momento inconveniente (71%) e o estresse causado (68%).
O estudo revelou, ainda, que 74% dos respondentes receberam algum auxílio. Desse total, 33% foram atendidos somente depois de fazer o pedido. A legislação determina que, quando necessário, as companhias aéreas forneçam transporte e hospedagem: de acordo com a pesquisa, apenas 27% dos respondentes receberam auxílio para hospedagem, enquanto 20% tiveram assistência para transporte.
Compensação
Segundo a AirHelp, para reivindicar uma indenização, os passageiros devem estar cientes de certas condições. A primeira é verificar se o atraso ou cancelamento realmente causou sofrimento, estresse ou lesão ao usuário.
Acontecimentos como faltar a uma consulta médica importante, cancelamento de contrato, demissão, afastamento de um acontecimento de grande relevância emocional, são situações que podem dar lugar a um pedido de indenização perante a companhia aérea. Se o passageiro já sofreu os chamados “danos morais” e pode prová-los, os passageiros têm boas chances de obter uma indenização financeira de até R$ 10 mil por pessoa.
A empresa ressalta que o passageiro tem mais chance de obter uma compensação financeira se a companhia aérea for a responsável direta pela interrupção do voo, por problemas técnicos ou falta de tripulação, por exemplo. A interrupção do serviço devido a condições climáticas extremas pode ser usada como justificativa e aceita pelos tribunais, como estando fora do controle da companhia aérea. No entanto, nesta situação, os passageiros continuam a ter direito ao serviço e à informação.
“O conjunto de direitos dos passageiros aéreos que temos no Brasil é orientado para o cliente e oferece aos passageiros aéreos uma grande consideração, especificando exatamente quais os cuidados que as companhias aéreas devem oferecer e quando em caso de problemas de voo. No entanto, a lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação e pode ser um desafio para um único indivíduo sem conhecimento especializado interpretar a lei corretamente. Entre os principais motivos pelos quais os passageiros brasileiros não reivindicam seus direitos em caso de problemas de voo, podemos encontrar: falta de conhecimento sobre como fazer uma reclamação, mas também falta de consciência dos direitos dos passageiros”, diz Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.
Direitos dos passageiros
Quem voa no Brasil está amparado pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que são os instrumentos jurídicos mais relevantes para o passageiro. Essas leis definem claramente as responsabilidades das companhias aéreas para com seus clientes, sempre que houver problemas de voo.
A legislação brasileira abrange voos domésticos dentro do Brasil, voos internacionais com partida ou chegada em aeroportos brasileiros, bem como voos com conexão em um aeroporto brasileiro. A AirHelp destaca que ela protege os passageiros, desde que seus voos atendam aos quatro critérios a seguir:
- O voo pousou ou decolou em um aeroporto brasileiro ;
- O voo foi cancelado com aviso tardio, o voo estava com mais de 3 horas de atraso ou estava com overbook ;
- Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea ;
- O problema ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos para voos internacionais) .
